人を残す道具は、一手のあと
ここまでは、誰に何を届けるかと、一手を終わらせることでした。部7は、その一手を人に結びつけて繰り返す道具です。
ここまでにそろえたのは、次のことです。
- 部1：誰に、何を、なぜ自社か。客数・単価・頻度。粗利と再現性
- 部2：受け皿が先。有効。GA4は着地のあと、Search Console は検索の側。既存と紹介
- 部4：企画1枚、完了の定義、公開と計測を落とさない
- 部5・部6：判定と、毎週同じ表に残すこと
CRM・SFA・MAは、広告やSEOの「次の必修」ではありません。すでに決めたフォローを、人の記憶に頼らずに残し、繰り返すための箱です。箱を先に買うと、入力の作業と月額だけが増えます。
事業の5問が空、問い合わせの返信が遅い、有効の定義が無い、お客さんの名前と次の一手がどこにも残っていない。この状態でMAを入れても、穴の空いたバケツに自動化を足すだけです。
製品の名前（HubSpot、Salesforce、国産のMA、配信の単体サービスなど）は毎年変わります。覚えるのは画面ではなく、どの痛みを、どの仕事で解くかです。
元の講座では、実行の次がMAでした。前に置くと必修に見えます。青葉工業には、同意のあるリストも、手で送っている決まった3通も、まだありません。部7は知識の地図で、買うのは合図が出てからです。
CRM・SFA・MA・単体は、別の仕事
| 箱 | 一言 | 残すもの | 向く痛み |
|---|---|---|---|
| CRM | お客さんの記憶 | 誰がお客さんか、何を買ったか、次は何か | 既存が放置。紹介元が分からない。対応が人の頭だけ |
| SFA | 商談の進み | 今どの案件か、次の一手、失注の理由 | 来るが成約しない。提案が追えない |
| MA | 繰り返しの仕掛け | リストに、決めた順で届ける。反応を人に結びつける | 同じ案内を人が毎週手で送っている。検討が長い |
| 単体 | 1つの仕事 | 配信だけ、フォームだけ、チャットだけ | 痛みが1つ。全部入りは重い |
Excel の顧客の表もCRMです。名刺アプリに名前があるだけでは、次の一手が残っていなければCRMではありません。SFAは「営業支援」、MAは「マーケティングオートメーション」ですが、中小企業では上の4行で足ります。
よくある取り違え
- メルマガの配信＝MA（一斉に送るだけなら、まだ配信の単体です）
- 問い合わせの一覧＝SFA（案件の次と失注が残っていなければ、受信箱です）
- 名刺のスキャン＝CRM（連絡先の写しで、関係の台帳ではありません）
- LINE公式アカウント＝MA（近い配信ではあるが、メールのMAとも台帳とも別の箱です）
- GA4＝MAのトラッキング（GA4は集団、MAは「この人」。7-3）
社長が「顧客管理を入れたい」と言ったら、台帳か、商談か、配信か、問い合わせの共有か、名刺か、を先に聞きます。全部入りを買う前に、痛みはどれか1つかを決めます。
MA・CRMの隣で比べられる道具
見積に並ぶ箱は、CRMとMAだけではありません。仕事が違うものを、同じ「顧客管理」で買いません。
| よく並ぶ箱 | 本当の仕事 | MA・CRMの代わりになるか |
|---|---|---|
| 名刺管理 | 紙の名刺をデータにする。人脈を探す | ならない。次の一手が無い。CRMの入口の材料 |
| メール共有・ヘルプデスク | 問い合わせを、チームで見落とさずに返す | ならない。返信の箱。CRM・SFAへ「誰が来たか」を渡す |
| LINE公式アカウント（ステップ配信を含む） | 近い媒体での案内・予約・再来店 | 店舗・リピートでは、メールのMAより先に考える。台帳そのものではない |
| Web接客・チャットボット | 今サイトにいる人の摩擦を減らす | ならない。リストへの繰り返しの配信ではない |
| 予約・レジ・会員アプリ | 来店・購入の履歴 | 来店型では、実質のCRMになりうる。メールのMAを先にしない |
| 販売管理・会計の得意先 | 請求・入金と結びつく得意先 | お金の事実。マーケの「次の一手」は足りないことが多い |
| グループウェアの連絡先 | 社内のアドレス帳 | ならない。社員の電話帳 |
| CMS・ECの顧客機能 | 会員、注文、簡単なメルマガ | 通販では本体になりうる。工事や会社向けの商談には足りない |
| SMS配信 | 短いリマインド | 予約の前日など、単体で足りることがある |
| CDP | 社内外の顧客データを大きくまとめる | 中小企業では原則あと回し。先に台帳の置き場を1つにする |
| カスタマーサクセス専用 | 継続課金の定着と解約の防止 | 解約理由と次がCRMに残れば、専用は急がない |
| iPaaS（つなぐ箱） | フォーム→シート→メールなどを自動で渡す | 全部入りの代わりに、単体をつなぐ手段。原稿は別 |
現場でいちばん多い取り違え
- 名刺管理をCRMだと思う：スキャンのあとに「次は何か」が無い
- 問い合わせの共有をSFAだと思う：メールは届くが、失注と次の提案が残らない
- LINE公式アカウントを「うちのMA」だと思って終わる：近い配信にはなる。紹介元・粗利・向かないお客さんは、別の台帳が要ることが多い
- Web接客をMAの代わりに買う：今いる人との会話と、リストへの3通は別の仕事
- CDPや「データ基盤」から入る：Excel すら更新されていない会社には早い
電話とパソコンの画面をつなぐ道具（CTI）や通話の録音は、SFAの補助です。電話が本体の業種なら考えてよいですが、先に返信が遅いか、履歴が人の頭だけかを見ます。
名刺＋ヘルプデスク＋LINE＋MA＋CDP は、痛みが5つあるのではなく、提案が切れていないことが多いです。今月の仕事は1つです。
「お客さんの次が残るか」ならCRMの系統。「問い合わせが埋もれる」なら共有の受信箱。「お店で開く場所」ならLINEか予約。「サイトの上の今」なら接客。「請求と合わせる」なら販売管理。MAはそのあとです。
この章で使う道具 用語集 記入シート集：企画1枚