収益の型と穴から、道具を1つに落とす
チャネル選びと同じです。行ける画面ではなく、今の痛みと、お客さんが続く場所から選びます。
| 収益の型 | 先に検討するもの | 急がなくてよいもの |
|---|---|---|
| 一回売り（工事・制作） | CRM（次と紹介元）、必要ならSFA。問い合わせが埋もれるなら共有の受信箱が先 | 複雑なMA、名刺の道具だけ、CDP |
| リピート（通販・店舗） | LINE公式アカウント、予約・レジ・会員、買った履歴 | メールのMAを先に買う、長いシナリオをたくさん作る |
| 継続課金 | 解約の理由が残るCRM、使い始めのステップ配信（単体でも） | 顧客対応の専用の道具やCDPから入る、リード獲得だけのMA |
| 紹介が本体（士業・専門） | 紹介元が残るCRM、お礼の手順。名刺は入口だけ | 関係の無いリストへの一斉配信 |
| 来店・予約 | Googleマップと予約の摩擦、来店の履歴。SMSのリマインドは単体で足りることがある | 名前の分からない訪問者の点数、メールのMA |
決める順（上から外す）
- 穴が現場（返信・品質・納期）なら、道具を買わない
- 問い合わせがチームで埋もれる → メール共有・ヘルプデスク（SFAの前）
- 名前と次の一手が残っていない → CRM（Excel、予約、レジ、ECの会員でも可）
- 商談が並行して、次が見えない → SFA
- 同じ文を、毎週人が送っている → お客さんが開く媒体で、ステップ配信の単体（メールかLINE）
- サイトの「今」だけが痛い → 受け皿とWeb接客。MAではない
- 名前の分かっている人の再訪を見て、フォローの時期を変えたい。リストと原稿がある → MA
- 単体はそろい、渡す作業だけが人手 → iPaaSを小さく
- 配信も台帳も商談も、すでに人手で同時に回している → 全部入りを比べる
- CDP・データ基盤は、台帳が1つになってから
迷ったら小さいほうです。部4の「同時に走らせる一手は1つ」は、月額の道具にも当てはまります。
使わない機能の月額は、販管費です。部1で広告費を投資と浪費に分けた条件と同じで、誰に届いたか、何が残るか、来月止められるか、が見えない契約は浪費です。
決めた箱を、いつ入れるか
前の節は「どれか」です。こちらは「まだ早いか、今か」。カレンダーの月数ではなく、そろっている条件で見ます。
全部の会社が、同じ月からMAに進むわけではありません。見るのは、部1の5問と有効の数、部4の「人が同じ文を繰り返しているか」です。まだ入れない合図のほうが、高い失敗を止めます。
どの箱より先にそろえるもの
- 誰に、何を、なぜ自社か（空なら道具の話ではない）
- 有効の定義と、問い合わせが届くこと
- 返信が、現場として間に合っていること（遅いまま自動にしない）
- 今月の一手が1つであること
これが無いときの「導入」は、穴の空いたバケツに箱を足すだけです。
箱ごとの時期
| 箱 | まだ入れない合図 | 入れる合図 |
|---|---|---|
| メール共有・ヘルプデスク | 問い合わせが月に数件で、1人が全部見られる | 2人以上が触り、見落としや「誰が返すか」で毎週止まる |
| CRM（シートで可） | お客さんがほとんど新規の一回きりで、次も紹介も無い | 既存・紹介があり、次の一手が人の頭だけ。二重の営業やお礼の抜けが起きている |
| CRM（専用の道具） | シートの列がまだ5つで、更新できている | シートが割れ、担当が複数、退職で消えるおそれがある |
| 名刺管理 | 残す台帳がまだ無い。読み取りだけ買う | 台帳の置き場が決まり、展示会のあとの「次」を同じ場所に書ける |
| SFA | 問い合わせが来ない。来ても有効でないものが多い。案件が同時に数件 | 有効は来る。並行する商談の次と失注が残らず、成約率が分からない |
| 予約・レジ・会員・ECの顧客 | 来店・通販が本体でない。電話と紙で足り、取りこぼしていない | 予約の取りこぼし、来店の履歴が残らず、リピートの一声ができない |
| LINE公式アカウント・ステップ配信 | 送る文が無い。友だちになってもらう約束が無い | お店・再来店が本体。お礼と次の一歩を、人が毎週手で送っている |
| メールの配信・ステップ配信の単体 | リストが小さく、月1回の手送りで回る。原稿が無い | 同じ3通を毎週人が送っている。同意のあるリストがある |
| Web接客 | 着地が少ない。ファーストビューが会社概要のまま。ヒートマップも見ていない | 狙ったページに来ているのに成果が弱い。受け皿の文言は直した |
| MA（全部入りを含む） | 単体の1シナリオがまだ無い。リストと同意が無い。返信が遅い | ステップ配信の単体が回り、名前の分かっている人の再訪を見てフォローを変えたい。原稿がある |
| iPaaS | つなぐ先の単体が、まだ仕事になっていない | 2つの箱が本番で回り、写す作業だけが毎週の手間 |
| 全部入り（スイート） | 台帳も配信も商談も、まだ1つも人手で回っていない | 3つの仕事をすでに同時に回し、二重の入力が月額より高くついている |
| CDP・データ基盤 | 台帳が割れたまま。Excelが更新されない | 残す場所が1つになり、複数の仕組みをまたぐ問いが実際にある（中小企業ではまれ） |
| 顧客対応の専用の道具 | 解約の理由も次の一手も、どこにも残っていない | 継続課金で、CRMの列では足りない使い始めの案内を、人が繰り返している |
販売管理・会計の得意先は、「マーケのために今入れる」ものではありません。請求のある会社には、すでにあります。CRMの代わりに今買い直しません。お金の事実はそちら、関係の次はCRMです。
順番の地図（月数ではない）
5問と受け皿 → 届く・返す → 台帳か予約 → 埋もれるなら共有 → 商談が並ぶならSFA → 手で送っている3通 → MA
お店の型は、台帳のあとがメールのMAではなく、LINE公式アカウントになりやすいです。サイトの「今」の痛みは、この列の途中にWeb接客が入ることがあり、MAの位置ではありません。
「今期中に全部」は時期ではない
代理店のロードマップに、名刺 → MA → CDP と四半期ごとに並ぶことがあります。条件がそろっていない箱は、今期のやらないことです。部4のとおり、完了の定義が書けるものだけ開始日を決めます。
社長に「いつ入れるか」と聞かれたら、カレンダーではなく合図で答えます。「シートが割れたらCRMの専用の道具」「同じ3通を手で送るようになったらステップ配信」。先に契約して条件を待つのは、使わない月額です。合図が出てから見積を取ります。
この章で使う道具 記入シート集：企画1枚 用語集